Zlepšit chod nemocnice může nyní každý z nás

Téměř každý z nás někdy navštívili ambulanci v nemocnici, nebo musel být hospitalizován. „Špatné značení, nevhodný přístup nemocničního personálu či výhrady ke stravě. I to byl důvod, proč před devíti lety vznikl celostátní projekt Nemocnice ČR“, říká ředitelka projektu Lenka Černíková z neziskové organizace HealthCare Institute. Máte-li zájem i Vy ovlivnit chod své nemocnice, vyjádřete svůj názor nejpozději do 30. září 2014 prostřednictvím dotazníku, který je k dostání v tištěné podobě v  nemocnicích nebo na webových stránkách www.nejlepsi-nemocnice.cz.

Chceme se jako pacienti cítit bezpečně
Od letošního roku se průzkum Nemocnice ČR organizovaný HealthCare Institute zaměřuje nejen na spokojenost, ale nově také na bezpečnost pacientů v českých nemocnicích. S příchodem nového Občanského zákoníku jsou posílena práva pacientů, tedy spotřebitelů zdravotní péče, kteří ze svého příjmu odvádí nemalé částky v rámci povinného pojistného. A za tyto peníze si zajištění kvalitní zdravotní péče a pocitu bezpečí rozhodně zaslouží.

„Bezpečí je jednou ze základních lidských potřeb. Není-li naplněna, viditelně strádáme. Špatně se nám spí, míváme poruchy trávení, cítíme se nervózní a jsme-li nemocní, je to ještě horší. Jako pacienti máme tuto potřebu zvýšenou. Když je naplněna, uklidňuje nás to a proces uzdravování je rychlejší“, říkají psychologové.  

Otázky zaměřené na oblast bezpečnosti pacientů v rámci průzkumu „Nemocnice ČR 2014“:

• „Pokud jste pociťoval/a potřebu si s někým pohovořit, byla Vaše potřeba vyslyšena?“
• „Byl/a jste spokojen/a s respektováním Vaší intimity a lidské důstojnosti?“
• „Jak podle sebe hodnotíte pocit bezpečí z hlediska možných krádeží na Vašem oddělení?“
• „Byli jste srozumitelně seznámeni s tím, komu mohou být poskytovány informace o Vašem zdravotním stavu?“
• „Byli jste srozumitelně seznámeni s možnými riziky případného lékařského zákroku?“
• „Ověřoval personál nemocnice Vaše jméno před podáváním léků nebo zákrokem?“
• „Pokud jste pociťoval/a bolest, bylo na ni ze strany personálu účinně a včas reagováno?“
• „Byl/a jste seznámen/a s tím, jak o sebe máte pečovat po propuštění z nemocnice?“
• „Jak hodnotíte Váš zdravotní stav při propouštění z nemocnice?“

Pacient Milan N. „V noci se v nemocnici dívám dlouho do stropu a čekám alespoň na pár hodin klidného spánku. Nedaří se mi to, protože se necítím dobře. Fyzicky i psychicky. Stresuje mne člověk, který je se mnou na pokoji. Přemýšlím, kde mám své cennosti. Vzpomínám si, že jsem je zanechal v trezoru, když mne přijímali. Na pokoji mám jen nezbytně nutné věci. Vybavuje se mi doba, kdy jsem při minulé hospitalizaci měl své věci v neuzamčeném nočním stolku. Jsem rád, že je tomu dnes jinak.“

Pacientka Kateřina R.: „Snad se na mne nebudete zlobit, když zmíním naprosto šílené podmínky některých ambulancí. Nejlepší jsou ty psychiatrické nebo gynekologické. Cítím se občas vážně dost pod hranicí lidské důstojnosti  a to se považuji za nadprůměrně benevolentní. Dveře netěsní a tak přesně vím to, co vědět nemusím. Pacient přede mnou trpí depresí a léčí to alkoholem. Je to můj soused. Kdybych chtěla, ihned ho můžu po celém domě ponížit. Ale proč bych to dělala, když se potkáváme v místě s názvem „psychiatrie“? Nicméně jde o princip. Pocit bezpečí ohledně mého soukromí nehrozí. Podobné to je na gynekologii. Zjišťuji, kdo má infekci, kdo je v očekávání a kdo o dítě právě přišel. Pokud bych měla po ruce tužku, poznačím si rodná čísla, která sestra přeříkává zpětně do telefonu a to i se jmény volajících. Upřímně říkám, že tohle není v pořádku a budu jen ráda, pokud se k tomuto budu moci v jakémkoliv dotazníku vyjádřit a pomoci tím něco změnit.“

Někde to jde a jinde se zastavil čas
V poslední době je vidět posun vpřed. Některé nemocnice dosahují výborných výsledků, pacienti je doporučují. Jiné jako kdyby zůstaly vizáží, přístupem a svým celkovým vystupováním v minulém tisíciletí. Postupně se mění způsob výběru nemocničního zařízení pacientem. Lidé se obracejí k moderní technologii a vhodnou ambulanci či nemocnici si volí např. na základě doporučení pacientů na internetu. Všichni totiž víme, že není lékař jako lékař a také není zákrok jako zákrok.

Zkušenost pacienta Honzy D.: „V roce 2011 jsem se rozhodl, že si z důvodu vleklých bakteriálních infekcí nechám opravit nosní přepážku. Po operaci jsem se necítil dobře, byl jsem však propuštěn domů. Zde jsem v noci začal krvácet a po příjezdu sanitky mi bylo řečeno, že musím najít průkaz zdravotní pojišťovny. Přítelkyně průkaz našla, ale vyskytl se další problém. Kde mne přijmou? Po vyčkávání v sanitě mi bylo sděleno, že nejbližší nemocnice mne nepřijme a pojedeme do nemocnice vzdálené 30 km. Na cestě se vyskytla další komplikace. Cesta byla uzavřena, avšak – jak jsem později zjistil – pro integrovaný záchranný systém byla průjezdná. V tom čase už mi tekla krev z obou nosních dírek proudem. Z původních 30 km bylo najednou 50 km a čekalo mne ještě stoupání do třetího patra po schodech. Krvácení mi zastavil primář, musel jsem na re-operaci. Krevní ztráta byla asi jeden litr. Důvodem krvácení bylo prasklé cévní řečiště a nedobře provedená operace nosní přepážky. Proto nyní velmi zvažuji, kam se k lékaři vydám, byť jde o daleko běžnější zákrok. O hodnocení nemocnic jsem nevěděl, ale jakmile bude příležitost, zúčastním se jej. Myslím si, že můj názor může přispět k tomu, aby se nějaký další pacient vyhnul komplikacím, které jsem si zažil já.“   

Průzkum Nemocnice ČR probíhá ve 157 nemocnicích s akutními lůžky a to již již 9. rokem. Za tuto dobu svůj názor vyjádřilo nemalé množství respondentů. Jen za rok 2013 se průzkumu zúčastnilo více než 80 000 pacientů a téměř 7 000 zaměstnanců nemocnic. Od roku 2006 svůj názor vyjádřilo více než 300 000 respondentů.

Výsledky průzkumu spokojenosti od HealthCare Institute jsou každoročně předkládány ředitelům a managementu nemocnic, se kterými se následně snažíme diskutovat o nasazování nových manažerských přístupů a zlepšení nedostatků, které z hlasování hospitalizovaných pacientů, ambulantních pacientů a zaměstnanců vzešli,“ uzavírá ředitel organizace HealthCare Institute, Daniel Vavřina.

I Váš hlas může pomoci!
Nahlédneme-li do výsledků jednotlivých ročníků průzkumu Nemocnice ČR, můžeme konstatovat, že respondenti nemají problém nejen pojmenovat nedostatky, ale umí rovněž vyzdvihnout přednosti. Zřetelné to je např. v otázce týkající se informování pacienta lékařem
a vysvětlení mu dalšího postupu léčby, kdy se od roku 2009 do roku 2013 spokojenost zvýšila o 8,8 procentních bodů.

Zlepšila se také komunikace jak mezi pacientem a lékařem (nárůst spokojenosti o 5,7 procentních bodů oproti loňskému roku), tak mezi pacientem a zdravotními sestrami (meziroční nárůst o 4,7 procentních bodů). Pacienti si také pochvalují, že personál nemocnic se na ně usmívá více, než tomu bylo dříve (zde jsme zaznamenali nárůst o 8,3 procentních bodů v porovnání s loňským rokem).

Respondenti na sebe také prozradili, že výběr nemocnice je ovlivněn především doporučením jejich ošetřujícího lékaře.

Problémem zůstává strava. Situace je každým rokem pozitivnější, ovšem reakce respondentů v oblasti zlepšení napovídá, že se jedná o dlouhodobější úkol pro většinu nemocnic. Další výzvou je lepší informovanost pacientů o doplňkových aktivitách nemocnice (např. informování pacienta o možnosti duchovní služby).

Na uvedených příkladech je zřejmé, a to je i cílem projektu „Nemocnice ČR“, že funguje zpětná vazba mezi pacientem a personálem.

Je to tak jednoduché!
Jste například maminka a jdete k porodu? Odvezli Vaši babičku najednou do nemocnice? Byl jste na krátkodobé hospitalizaci? Dotazník spokojenosti pacientů si vyžádejte u zdravotního personálu v jedné ze 157 nemocnic nebo jej vyplňte v pohodlí svého domova na internetových stránkách www.nejlepsi-nemocnice.cz. Je to jeden z nejlevnějších nástrojů, jak dát najevo, co Vás trápí a vyzdvihnout to, co se Vám líbí.

Průzkum Nemocnice ČR 2014 bude trvat do 30. září 2014. Po vyhodnocení budou opět všechna data představena ředitelům, managementu nemocnic i široké veřejnosti.

Více informací naleznete na www.nejlepsi-nemocnice.cz